Gestionnaire de services SAP AMS / SAP AMS - Service Delivery Manager

Syntax is a leading Managed Cloud Provider for Mission Critical Enterprise Applications and has been providing comprehensive technology solutions to businesses of all sizes since 1972. Syntax has undisputed strength to implement and manage ERP deployments (Oracle, SAP) in a secure and resilient private, public or hybrid cloud. With strong technical and functional consulting services, and world-class monitoring and automation, Syntax serves some of North America’s largest corporations across a diverse range of industries. Syntax has offices worldwide, and partners with Oracle, SAP, AWS, Microsoft, IBM and other global technology leaders.

Le Responsable de la prestation de services AMS (SDM) agit comme principal point de contact pour un portefeuille de clients AMS SAP, en assurant l’excellence des opérations RUN et une livraison prévisible des initiatives GROW. Le SDM est responsable du maintien de la qualité de service, de la réduction du TCO (minimisation du RUN), de la gestion des priorités client et d’une gouvernance ainsi que d’une communication solides.

Le SDM travaille en étroite collaboration avec le/la Gestionnaire, Valeur, Livraison et Innovation (VDI), qui détient la feuille de route GROW, tandis que le SDM est responsable de la livraison des éléments GROW et du maintien d’un RUN stable, efficient et aligné sur les engagements contractuels.

Ce rôle exige une personne proactive, orientée résultats, fortement engagée envers le service à la clientèle et capable d’évoluer dans des relations client complexes. Le ou la candidat(e) idéal(e) fait preuve de rigueur, possède d’excellentes aptitudes en communication et en gestion du temps, et est résolument engagé(e) envers une prestation de services exceptionnelle.

Votre rôle

Le SDM est le point de contact d’un portefeuille de clients Syntax pour la prestation de services SAP liés aux opérations et aux initiatives de croissance, conformément aux besoins d’affaires du client.
Exécuter au quotidien des responsabilités de leadership telles que la planification proactive, la coordination, la communication et la résolution de problèmes (break-fix), tout en respectant les objectifs des ententes de niveau de service (SLA).
La réussite repose notamment sur la capacité à gérer efficacement des consultants SAP seniors afin de livrer des solutions SAP de haute qualité, créatives et générant une réelle valeur pour les processus d’affaires des clients.
Préparer des rapports de performance hebdomadaires et mensuels, participer aux revues trimestrielles et animer des réunions pour discuter des activités réalisées, des objectifs et performances de service, de l’état des demandes de service, du budget, des défis et de tout autre sujet convenu avec le client.

Vos responsabilités

Gouvernance

• Guider et collaborer avec les représentants du client afin qu’ils assument efficacement leurs rôles et responsabilités.
• Renforcer les objectifs initiaux et les bénéfices d’affaires attendus lors de l’examen des changements de portée ou de budget.
• Coordonner avec SAP pour la résolution des incidents OSS.
• Préparer et animer les rencontres hebdomadaires et mensuelles, et participer à la gouvernance trimestrielle, y compris les revues budgétaires.
• Faire remonter les risques au responsable régional lorsque la relation client, le budget ou les activités imprévues sont menacés.
• Soutenir le processus de renouvellement client.

Opérations (RUN)

• Triage des billets entrants, assignation au bon consultant et assurance d’un traitement efficace pour respecter les échéanciers du client.
• Utiliser systématiquement les outils et meilleures pratiques, et gérer les risques dans toutes les phases de prestation RUN.
• Répondre rapidement aux incidents urgents (P1/P2) en prenant les décisions nécessaires pour rétablir le service dans les délais convenus.
• Planifier et coordonner les activités de mise à jour S/4HANA Cloud conformément au calendrier de publication de SAP.

Évolution (GROW)

• Gérer les consultants afin de s’assurer que les exigences des demandes de changement et les spécifications fonctionnelles sont complétées dans les délais avec des estimations exactes.
• Superviser le cycle de vie complet des petites et moyennes demandes de changement et assurer la livraison pour les tests d’acceptation utilisateur (UAT) selon les dates convenues.
• Collaborer avec le/la Gestionnaire VDI pour livrer les demandes de changement de grande envergure et exécuter la feuille de route client, le/la VDI conservant la responsabilité globale.

Priorisation

• Gérer plusieurs responsabilités en priorisant les tâches selon leur degré d’urgence, avec autonomie.
• Guider les représentants du client sur la priorisation des billets et les procédures d’escalade.
• Escalader les enjeux aux parties prenantes appropriées lorsque requis.
• Élaborer et assumer la responsabilité du plan de travail pour tout mandat donné, et s’assurer que les tâches et responsabilités assignées sont réalisées dans les délais et conformément aux engagements budgétaires.

Effectifs

• Réorganiser le travail des consultants afin de répondre aux besoins changeants.
• Participer à l’affectation des employés en recommandant les bonnes ressources ainsi que le niveau d’expertise requis.
• Évaluer, justifier et minimiser les écarts de dotation positifs et négatifs.

Finance

• Maintenir une vision constante de la performance financière globale du client et alerter l’équipe de direction lorsque des projets client semblent à risque.
• Suivre et contrôler mensuellement le budget client des activités RUN et GROW.
• S’assurer de l’approbation en temps opportun des feuilles de temps et des rapports de dépenses liés au projet.
• Valider et approuver les factures client pour assurer l’exactitude du cycle de facturation mensuel.
• Suivre la validité des contrats et contribuer au renouvellement contractuel.

Performance

• Participer à l’analyse du Net Promoter Score, des commentaires clients et des scores de satisfaction client.
• Atteindre les objectifs de productivité personnelle et d’utilisation définis par l’organisation.
• Gérer le budget et la marge client afin de respecter les délais et le budget.
• Assurer l’exécution de tous les livrables récurrents avec des services de haute qualité et dans les délais.

Vous avez

• Un baccalauréat est requis; un diplôme en TI est préférable.
• Au moins 7 ans d’expérience pertinente en projets ERP, évolution et soutien.
• 3 ans d’expérience en gestion d’équipe.
• Une bonne compréhension des principaux modules SAP (FI, CO, MM, PP, SD), de leurs intégrations et des processus d’affaires qu’ils soutiennent constitue un atout.
• Une expérience avec ServiceNow et/ou SAP Solution Manager constitue un atout, ou avec d’autres outils ITSM.
• Une expérience ou une certification en meilleures pratiques est souhaitée (ISO, ITIL, COBIT, SIX Sigma, Lean IT).
• Excellentes compétences pour gérer les attentes des clients et mener des conversations difficiles avec les clients et/ou les consultants afin de traiter les enjeux de performance.
• Volonté de se déplacer sur les sites clients au besoin pour favoriser la relation d’affaires.
• Capacité à gérer plusieurs tâches simultanément, plusieurs clients, un volume élevé de courriels et d’interactions avec les consultants, avec d’excellentes compétences en gestion du temps.
• Excellentes compétences en communication orale, écrite et en présentation.
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Syntax Application Management Services (AMS) 

Service Delivery Manager (SDM) 

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Syntax is a leading Managed Cloud Provider for mission critical enterprise applications, delivering technology solutions since 1972. With deep expertise in deploying and managing SAP and Oracle in secure private, public, and hybrid clouds, Syntax supports many of North America’s largest organizations. Our global presence, strong partnerships with major technology leaders, and advanced automation capabilities enable us to consistently deliver exceptional value to our customers. 

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The AMS Service Delivery Manager (SDM) acts as the primary point of contact for a portfolio of AMS SAP clients, ensuring excellence in RUN operations and predictable delivery of GROW initiatives. The SDM is accountable for maintaining service quality, reducing TCO (minimizing RUN), managing client priorities, and ensuring strong governance and communication. 

The SDM works closely with the Manager, Value Delivery & Innovation (VDI), who owns the GROW roadmap, while the SDM is responsible for delivering GROW items and ensuring RUN remains stable, efficient, and aligned to contractual commitments. 

This role requires a proactive, results-driven individual with a strong commitment to customer service and the ability to navigate complex client relationships. The ideal candidate will be detail-oriented, strong communication skills, possess excellent time management skills, and a commitment to exceptional service delivery. 

Your Role: 

• SDM is the point of contact for a Syntax Service client portfolio in delivering SAP services for operations and grow initiatives that meet the client’s business requirements. 

• Execute daily leadership duties such as proactive planning and coordination, communication, and issue resolution (break-fix) that meets the service level agreement targets. 

• Critical to the success is to effectively manage assigned, senior SAP consultants to delivery high quality, creative SAP solutions that add real value to clients’ business processes.  

• Compile weekly, monthly and participate in quarterly performance report and hold meetings to discuss completed activities/tasks, service levels performance goals and achievements, service request status, budget status, challenges, and any other topics agreed with the client. 

Your Responsibilities 

Governance 

• Guide and partner with client counterparts in fulfilling their roles and responsibilities. 

• Reinforce original objectives and expected business benefits when reviewing scope or budget changes. 

• Coordinate with SAP to resolve OSS incidents. 

• Prepare and lead weekly and monthly meetings, and participate in quarterly governance, including budget reviews. 

• Escalate risks to the Regional Lead when client relationships, budget, or unplanned activities are at risk. 

• Support the client renewal process. 

Operation (RUN) 

• Triage incoming tickets, assign the right consultant, and ensure efficient handling to meet client timelines. 

• Use best practice tools consistently and manage risk across all RUN delivery phases. 

• Respond quickly to urgent issues (P1/P2), making necessary decisions to restore service within SLOs. 

• Plan and coordinate S/4HANA Cloud release activities according to SAP’s release schedule. 

Evolution (GROW) 

• Manage consultants to ensure Change Request requirements and functional specifications are completed on time with accurate estimates. 

• Oversee the full lifecycle of small to medium Change Requests and ensure delivery for UAT by committed dates. 

• Partner with the VDI Manager to deliver large Change Requests and execute the client roadmap, with the VDI retaining overall accountability. 

Prioritization 

• Manage multiple responsibilities while managing priorities in order of urgency with autonomy. 

• Guide client counterparts on ticket prioritization and escalation procedure. 

• Escalate issues to appropriate stakeholders when required. 

• Elaborate and hold responsibility for the work plan for any given mandate and ensure that the assigned tasks and responsibilities are accomplished in a timely and budget commitment manner. 

Staffing 

• Restructure work for consultants to respond to changing needs. 

• Participate in the staffing of the employees by recommending the appropriate employees or by recommending the expertise and level required. 

• Evaluate, justify, and minimize positive and negative staffing leakages. 

Finance 

• Maintain a constant view of the client's overall financial performance and raise concerns to leadership team when client projects appear to be at risk. 

• Track and control the client budget of Run and Grow activities, monthly. 

• Ensure timely approval of timesheets and expense reports related to the project. 

• Validate and approve client invoices for accuracy in monthly billing cycle. 

• Track contract validity and contribute to the contract renewal. 

Performance 

• Participate and review the Net Promoter Score, Client Feedback and Client Satisfaction scores. 

• Drive to personal productive days and utilization targets as defined by the organization. 

• Manage client budget and margin to be on-time and on-budget. 

• Execution on all recurring deliverables with high quality services on time. 

You Have 

• A bachelor’s degree is required. Degree in IT preferred. 

• At least 7 years of relevant ERP projects, evolution, and support. 

• 3 years of Team Management experience. 

• General understanding of core SAP modules (FI, CO, MM, PP, SD), their integrations and the business processes they support is an asset 

• Experience with ServiceNow and/or SAP Solution Manager is an asset or other ITSM tools. 

• Best practices experience or certification desired (ISO, ITIL, COBIT, SIX Sigma, Lean IT). 

• Excel in managing client expectations and being able to navigate difficult conversations with the client and/or consultants to address performance issues. 

• Desire to visit client sites as required for relationship building. 

• Expert in multi-tasking by managing multiple clients, high volume of emails, consultant interactions, with excellent time management skills. 

• Excellent verbal, written and presentation communication skills. 

Why Syntax?

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