Responsable des Services d'Optimisation
Date: 20 juin 2025
Lieu de travail: Montreal, Québec, CA, H3C 2M1
Entreprise: syntax
Fournisseur de services infonuagiques gérés pour les applications d’entreprise essentielles, Syntax offre des solutions technologiques complètes aux entreprises de toutes tailles depuis 1972. Elle possède indiscutablement la puissance nécessaire pour implanter et gérer les déploiements PGI infonuagiques privés, publics ou hybrides (Oracle, SAP) d’une façon sécuritaire et résiliente. Syntax offre des services de consultation techniques et fonctionnels de qualité ainsi que des services de surveillance et d’automatisation de classe mondiale à certaines des plus grandes sociétés d’Amérique du Nord dans une vaste gamme d’industries. Syntax a des bureaux partout dans le monde, et collabore avec Oracle, SAP, AWS, Microsoft, IBM et d’autres chefs de file mondiaux des technologies.
Le Responsable des Services d'Optimisation est chargé de développer des partenariats avec les clients en fournissant des services flexibles et performants d'optimisation SAP. Ces services permettent d'améliorer l'efficacité opérationnelle, de faciliter l'amélioration continue des applications pour la croissance des entreprises, et de proposer des innovations progressives, agissant ainsi comme une extension de l'équipe Centre d'Excellence Client.
Votre Rôle :
- Être le point de contact pour un portefeuille de clients des Services d'Optimisation SAP Global Syntax en fournissant des services SAP pour les opérations et les initiatives de croissance répondant aux besoins métier des clients.
- Exécuter des tâches quotidiennes de leadership telles que la planification et la coordination proactives, la communication et la résolution de problèmes (break-fix) en respectant les objectifs des accords de niveau de service.
- Gérer efficacement les consultants SAP seniors assignés pour fournir des solutions SAP de haute qualité et créatives apportant une réelle valeur ajoutée aux processus métier des clients.
- Compiler des rapports hebdomadaires, mensuels et trimestriels sur les performances et organiser des réunions pour discuter des activités réalisées, des objectifs de performance des niveaux de service, du statut des demandes de service, du budget, des défis, et de tout autre sujet convenu avec le client.
- Mettre en œuvre et livrer des améliorations continues des applications SAP (GROW), en alignement avec la méthodologie du client et la méthodologie agile de Syntax, selon les objectifs définis en termes de portée, de temps, de budget et de qualité.
Vos Responsabilités :
Gouvernance
- Guider et soutenir les homologues clients dans leurs rôles et responsabilités.
- Réviser et confirmer les objectifs du mandat avec le client.
- Rappeler aux clients les objectifs initiaux et les avantages métier attendus lors de la révision des modifications de portée et de budget.
- Coordonner avec SAP (l’entreprise) pour la résolution des problèmes sur les incidents OSS.
- Préparer et animer des réunions hebdomadaires, mensuelles et trimestrielles, y compris la gestion du budget.
- Préparer et présenter la revue du cockpit client, chaque mois, à l'équipe exécutive interne GSOS.
- Participer au processus de renouvellement client.
Opération (RUN)
- Trier les tickets entrants pour garantir qu'un consultant approprié est assigné à chaque ticket et veiller à ce que les tickets soient gérés efficacement pour répondre aux exigences et délais du client.
- Garantir une utilisation cohérente des outils de meilleures pratiques pendant la prestation des services et gérer les risques à travers les phases de livraison des services opérationnels.
- Identifier les situations urgentes et réagir rapidement pour résoudre les problèmes du client tout en respectant les objectifs de niveau de service du ticket (ex. : P1/P2).
- Planifier et coordonner les activités de publication S4/HANA Cloud selon le calendrier de publication SAP applicable au portefeuille client.
Évolution (GROW)
- Pour les tickets de demande de changement (améliorations), gérer directement les consultants assignés pour garantir que les exigences métier et les spécifications fonctionnelles soient complétées dans des délais raisonnables.
- Gérer le cycle de vie complet des tickets de demande de changement et garantir que les demandes approuvées soient livrées au client pour les tests d'acceptation utilisateur dans les délais fixés.
- Pour les demandes de changement dépassant les heures approuvées avant leur achèvement, obtenir l'approbation écrite du client pour des heures supplémentaires avec des preuves solides des modifications de portée justifiant ces heures supplémentaires.
- Planifier et gérer avec le client leur backlog de demandes de changement via une méthodologie agile (ex. : MoSCoW, points relatifs).
Innovation
- Brainstormer avec votre COE et proposer des opportunités d'innovation ou de nouvelles offres pertinentes pour le client.
- Faire le lien entre le client et les experts Syntax pour examiner les opportunités d'innovation possibles.
- Recommander au client des moyens de réduire leurs coûts opérationnels RUN.
- Se tenir informé des tendances du marché, des offres des concurrents et ajuster l'approche en conséquence.
Priorisation
- Gérer plusieurs responsabilités tout en hiérarchisant les urgences de manière autonome.
- Guider les homologues clients sur la priorisation des tickets et la procédure d'escalade.
- Escalader les problèmes aux parties prenantes appropriées lorsque nécessaire.
- Élaborer et assumer la responsabilité du plan de travail pour un mandat donné, en veillant à ce que les tâches et responsabilités assignées soient accomplies dans les délais et le budget convenus.
Staffing
- Restructurer le travail des consultants pour répondre aux besoins changeants.
- Participer au staffing des employés en recommandant les ressources appropriées ou le niveau d'expertise requis.
- Évaluer, justifier et minimiser les fuites positives et négatives de personnel.
Finance
- Maintenir une vue constante des performances financières globales du client et signaler les préoccupations à l'équipe de direction lorsque le projet client semble être en danger.
- Suivre et contrôler le budget client des activités Run et Grow, sur une base mensuelle.
- Garantir l'approbation en temps opportun des feuilles de temps et des rapports de dépenses liés au projet.
- Réconcilier et approuver les factures client pour garantir leur exactitude dans le cycle de facturation mensuel.
- Suivre la validité du contrat et contribuer au renouvellement du contrat.
Indicateurs de Performance Clés :
- Participer et réviser le Net Promoter Score, les retours clients et les scores de satisfaction client.
- Atteindre les objectifs de jours productifs personnels et de taux d'utilisation définis par l'organisation.
- Gérer le budget et la marge client pour être dans les délais et respecter le budget.
- Exécuter toutes les livraisons récurrentes avec des services de haute qualité dans les délais.
Gestion :
- Planifier et présider des réunions clients pour examiner les initiatives Run & Grow ouvertes pour le portefeuille client.
- Assister et contribuer aux réunions départementales avec présidence des réunions sur un calendrier rotatif.
- Assumer le rôle de leader avec l'équipe de consultants pendant la durée du projet client et être reconnu et respecté en tant que tel.
- Favoriser le travail d'équipe et la collaboration dans le but d'atteindre des objectifs communs.
- Encourager les autres à travailler ensemble vers des objectifs communs même en présence de divergences d'opinion.
- Participer à la préparation des rapports départementaux ou des rapports supplémentaires pour les clients, selon les besoins.
- Participer au programme global d'amélioration des pratiques des capacités départementales.
Vous Avez :
- Au moins 7 ans d'expérience pertinente dans les projets ERP, l'évolution et le support.
- Expérience ou certification des meilleures pratiques souhaitée (ISO, ITIL, COBIT, SIX Sigma, Lean IT).
- Diplôme de licence requis, de préférence en informatique.
- 3 ans d'expérience en gestion d'équipe.
- Compréhension générale des modules SAP principaux (FI, CO, MM, PP, SD), de leurs intégrations et des processus métier qu'ils soutiennent.
- Expérience avec ServiceNow et/ou SAP Solution Manager ou autres outils ITSM est un atout.
- Capacité à encadrer les membres de l'équipe vers des objectifs de développement et résilience pour surmonter les défis ou les revers afin d'atteindre les objectifs de l'équipe, du projet et du client.
- Excellente gestion des attentes clients et capacité à naviguer dans des conversations difficiles avec le client et/ou les consultants pour résoudre les problèmes de performance.
- Désir de visiter les sites clients selon les besoins pour établir des relations.
- Expertise en multitâche, gestion de plusieurs clients, grand volume d'emails, interactions avec les consultants, avec d'excellentes compétences en gestion du temps.
- Excellentes compétences en communication orale, écrite et en présentation.
- À l'aise avec l'interaction auprès de la haute direction et des membres de l'équipe exécutive.
- Maîtrise de l'anglais et du français (bilingue) serait un atout.
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