Responsable de la prestation de services

Fournisseur de services infonuagiques gérés pour les applications d’entreprise essentielles, Syntax offre des solutions technologiques complètes aux entreprises de toutes tailles depuis 1972. Elle possède indiscutablement la puissance nécessaire pour implanter et gérer les déploiements PGI infonuagiques privés, publics ou hybrides (Oracle, SAP) d’une façon sécuritaire et résiliente. Syntax offre des services de consultation techniques et fonctionnels de qualité ainsi que des services de surveillance et d’automatisation de classe mondiale à certaines des plus grandes sociétés d’Amérique du Nord dans une vaste gamme d’industries. Syntax a des bureaux partout dans le monde, et collabore avec Oracle, SAP, AWS, Microsoft, IBM et d’autres chefs de file mondiaux des technologies.

Résumé du poste

Syntax recherche un(e) SAP AMS – Responsable de la prestation de services afin de superviser la livraison réussie des Application Management Services au sein des environnements SAP. Ce poste est responsable de garantir l’excellence opérationnelle, la satisfaction client et une gouvernance solide tout au long du cycle de vie du service. Le ou la candidat(e) idéal(e) gérera la performance des services, coordonnera les équipes transverses et agira comme partenaire de confiance auprès des clients, en contribuant à la stabilité, à l’amélioration continue et à la création de valeur dans les opérations de support SAP.

Responsabilités clés

• Diriger la prestation quotidienne des services SAP AMS, en veillant au respect des niveaux de service, des processus opérationnels et des attentes du client.
• Servir de principal point de contact pour les clients concernant la performance du service, l’escalade des incidents et les initiatives d’amélioration continue.
• Superviser les processus de gestion des incidents, des problèmes, des changements et des demandes au sein des environnements de support SAP.
• Coordonner les équipes techniques, fonctionnelles et d’infrastructure afin d’assurer la résolution rapide des problèmes et une prestation de services efficace.
• Suivre et analyser les KPI, SLA et indicateurs de qualité de service, en identifiant les tendances et les actions d’amélioration.
• Gérer les routines de gouvernance, les revues de service et les communications avec les parties prenantes avec clarté et cohérence.
• Soutenir les activités de transition, d’intégration et de stabilisation pour les nouveaux clients ou les élargissements de périmètre de service.
• Collaborer avec les équipes internes pour identifier et mettre en œuvre des améliorations de service, des opportunités d’automatisation et des gains d’efficacité dans la prestation.
• Garantir une documentation précise, le respect des processus et la gestion des connaissances au sein des opérations de service.
• Contribuer à la gestion des risques, au traitement des escalades et à la planification de la résolution des incidents selon les besoins.
• Favoriser une culture de prestation collaborative, responsable et orientée client.

Qualifications requises

• Expérience avérée dans les Application Management Services SAP ou dans la gestion de la prestation de services SAP.
• Solide compréhension des opérations de support SAP, y compris la gestion des incidents, des problèmes, des changements et des demandes.
• Capacité démontrée à gérer les relations clients et à communiquer efficacement avec les parties prenantes métier et techniques.
• Expérience dans l’animation de la gouvernance de service, du reporting opérationnel et de la gestion des SLA/KPI.
• Capacité à coordonner plusieurs équipes et à gérer les priorités dans un environnement de prestation dynamique.
• Solides compétences en résolution de problèmes, en organisation et en gestion des escalades.
• Expérience dans un environnement de services gérés, d’externalisation ou de services partagés.
• Capacité à instaurer une discipline de processus, une qualité de service et une amélioration continue.
• Excellentes compétences rédactionnelles et orales.
• Capacité à travailler efficacement dans un environnement mondial et transverse.

Qualifications souhaitées

• Expérience du support de paysages SAP complexes sur plusieurs modules ou plateformes.
• Connaissance des pratiques de gestion de services basées sur ITIL et des cadres de gouvernance.
• Expérience en gestion de transition, d’intégration de services ou de programmes de transformation.
• Exposition à l’automatisation, aux tableaux de bord de reporting ou aux initiatives d’optimisation des services.
• Capacité à influencer les parties prenantes et à diriger par la collaboration plutôt que par l’autorité.
• Appréciation de l’innovation, de l’amélioration continue et des approches modernes de prestation, y compris l’automatisation et les services assistés par l’IA.

Formation & certifications

• Diplôme de licence en technologie de l’information, administration des affaires, informatique ou dans un domaine connexe, ou expérience équivalente.
• Certification ITIL Foundation ou certification de niveau supérieur souhaitée.
• Les certifications liées à SAP constituent un atout.
• Des certifications supplémentaires en gestion de projet ou en gestion des services sont considérées comme un plus.

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