Gestionnaire des services d'optimisation

Fournisseur de services infonuagiques gérés pour les applications d’entreprise essentielles, Syntax offre des solutions technologiques complètes aux entreprises de toutes tailles depuis 1972. Elle possède indiscutablement la puissance nécessaire pour implanter et gérer les déploiements PGI infonuagiques privés, publics ou hybrides (Oracle, SAP) d’une façon sécuritaire et résiliente. Syntax offre des services de consultation techniques et fonctionnels de qualité ainsi que des services de surveillance et d’automatisation de classe mondiale à certaines des plus grandes sociétés d’Amérique du Nord dans une vaste gamme d’industries. Syntax a des bureaux partout dans le monde, et collabore avec Oracle, SAP, AWS, Microsoft, IBM et d’autres chefs de file mondiaux des technologies.

Le Gestionnaire des services d’optimisation est responsable de développer des partenariats avec les clients en offrant des services flexibles et performants d’optimisation SAP. Ces services permettent d’améliorer l’efficacité opérationnelle, de faciliter l’amélioration continue des applications pour la croissance des entreprises et de proposer des innovations incrémentielles, jouant ainsi le rôle d’extension de l’équipe Centre d’excellence du client.

Votre rôle :

• Agir comme point de contact pour un portefeuille de clients du service global d’optimisation SAP de Syntax en fournissant des services SAP pour les opérations et les initiatives de croissance répondant aux besoins commerciaux des clients.
• Effectuer des tâches de leadership quotidien telles que la planification proactive, la coordination, la communication et la résolution de problèmes (break-fix) en respectant les objectifs des accords de niveau de service.
• Gérer efficacement les consultants SAP seniors assignés pour fournir des solutions SAP créatives et de haute qualité qui apportent une réelle valeur aux processus commerciaux des clients.
• Compiler des rapports de performance hebdomadaires, mensuels et trimestriels et organiser des réunions pour discuter des activités/tâches réalisées, des objectifs et des réalisations en matière de performance des niveaux de service, du statut des demandes de service, du statut du budget, des défis et d’autres sujets convenus avec le client.
• Mettre en œuvre et fournir des améliorations continues des applications SAP (GROW), s’aligner sur la méthodologie du client et diriger la méthodologie agile de Syntax, selon les engagements de portée, de temps, de budget et de qualité.

Vos responsabilités :

Gouvernance

• Guider et soutenir les homologues du client dans leurs rôles et responsabilités.
• Réviser et confirmer les objectifs du mandat avec le client.
• Rappeler aux clients les objectifs initiaux et les avantages commerciaux attendus lors de l’examen des changements de portée et de budget.
• Coordonner avec SAP (la société) pour la résolution des problèmes liés aux incidents OSS.
• Préparer et animer des réunions hebdomadaires, mensuelles et trimestrielles, y compris la gestion du budget.
• Préparer et présenter la revue du cockpit client, sur une base mensuelle, à l’équipe exécutive interne de GSOS.
• Participer au processus de renouvellement client.

Opérations (RUN)

• Trier les tickets entrants afin de garantir qu’un consultant approprié est assigné à chaque ticket et s’assurer que les tickets sont gérés efficacement pour répondre aux exigences et aux délais du client.
• Assurer une utilisation cohérente des outils de meilleures pratiques lors de la prestation de services et gérer les risques à travers les phases de prestation des services opérationnels.
• Identifier les situations urgentes et réagir rapidement pour résoudre les problèmes du client tout en respectant les objectifs de SLO en fonction de la priorité du ticket (par exemple, P1/P2). Être prêt à prendre des décisions ou des recommandations difficiles pouvant avoir un impact sur l’orientation des services.
• Planifier et coordonner les activités de publication S4/HANA Cloud selon le calendrier de publication SAP, si applicable à votre portefeuille client.

Évolution (GROW)

• Gérer les consultants assignés pour les tickets de demande de changement (améliorations) afin de garantir la finalisation en temps opportun des exigences commerciales et des spécifications fonctionnelles.
• Superviser le cycle de vie complet des tickets de demande de changement et s’assurer que les demandes de changement approuvées sont livrées au client pour les tests d’acceptation utilisateur aux dates convenues.
• Obtenir l’approbation écrite du client pour des heures supplémentaires lorsque les demandes de changement dépassent les heures approuvées, avec des preuves de changements de portée justifiant les heures supplémentaires.
• Planifier et gérer le backlog de demandes de changement du client via une méthodologie agile (par exemple, MoSCoW, points relatifs).

Innovation

• Brainstormer avec votre COE et proposer des opportunités d’innovation ou de nouvelles offres pertinentes pour le client.
• Agir comme liaison entre le client et les experts Syntax pour examiner les opportunités d’innovation potentielles.
• Recommander des stratégies au client pour réduire les coûts des opérations RUN.
• Rester à jour sur les tendances du marché et les offres des concurrents pour ajuster les approches en conséquence.

Priorisation

• Gérer plusieurs responsabilités tout en priorisant les tâches en fonction de l’urgence, avec autonomie.
• Guider les homologues du client sur la priorisation des tickets et la procédure d’escalade.
• Escalader les problèmes aux parties prenantes appropriées lorsque nécessaire.
• Élaborer et superviser les plans de travail pour les mandats, en veillant à ce que les tâches et responsabilités soient accomplies dans les délais et budgets convenus.

Ressources humaines

• Restructurer le travail des consultants pour répondre aux besoins changeants.
• Participer aux décisions de dotation en recommandant les employés appropriés ou les niveaux d’expertise requis.
• Évaluer, justifier et minimiser les fuites de personnel positives et négatives.

Finance

• Maintenir une vue constante de la performance financière globale du client et soulever des préoccupations auprès de l’équipe de direction si le projet client semble à risque.
• Suivre et contrôler le budget client pour les activités Run et Grow sur une base mensuelle.
• Assurer l’approbation en temps opportun des feuilles de temps et des rapports de dépenses liés au projet.
• Réconcilier et approuver les factures clients pour garantir leur exactitude dans le cycle de facturation mensuel.
• Suivre la validité du contrat et contribuer au renouvellement du contrat.

Indicateurs de performance clés

• Participer à l’examen du Net Promoter Score, des commentaires des clients et des scores de satisfaction client.
• Atteindre les objectifs de jours productifs personnels et de taux d’utilisation définis par l’organisation.
• Gérer les budgets et les marges des clients pour garantir que les projets sont réalisés dans les délais et budgets impartis.
• Fournir tous les livrables récurrents avec des services de haute qualité dans les délais.

Gestion

• Planifier et présider des réunions client pour examiner les initiatives ouvertes Run & Grow pour les portefeuilles clients.
• Assister et contribuer aux réunions départementales, en présidant les réunions selon un calendrier rotatif.
• Assumer un rôle de leadership avec l’équipe de consultants pendant la durée du projet client et être reconnu et respecté en tant que tel.
• Encourager la collaboration et le travail d’équipe pour atteindre des objectifs communs, même en présence d’opinions divergentes.
• Participer aux programmes d’amélioration des capacités départementales et préparer des rapports supplémentaires pour les clients ou le département si nécessaire.

Vous avez :

• Au moins 7 ans d’expérience pertinente dans les projets ERP, l’évolution et le support.
• Une expérience des meilleures pratiques ou une certification souhaitée (ISO, ITIL, COBIT, SIX Sigma, Lean IT).
• Un diplôme de baccalauréat requis. Un diplôme en informatique est préféré.
• 3 ans d’expérience en gestion d’équipe.
• Une compréhension générale des modules SAP principaux (FI, CO, MM, PP, SD), leurs intégrations et les processus commerciaux qu’ils soutiennent.
• Une expérience avec ServiceNow et/ou SAP Solution Manager est un atout, ou d’autres outils ITSM.
• La capacité de guider les membres de l’équipe vers des objectifs de développement et la résilience pour surmonter les défis afin d’atteindre les objectifs de l’équipe, du projet et du client.
• Une expertise dans la gestion des attentes des clients et la navigation dans des conversations difficiles avec les clients et les consultants.
• Le désir de visiter les sites des clients si nécessaire pour établir des relations.
• Excellentes compétences en multitâche et en gestion du temps pour gérer plusieurs clients, un volume élevé d’emails et des interactions avec les consultants.
• Excellentes compétences en communication verbale, écrite et en présentation.
• À l’aise pour interagir avec la haute direction et les membres de l’équipe exécutive.
• La maîtrise de l’anglais et du français (bilingue) serait un atout.

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